Schulungsübersicht
Begrüßung und Einordnung des Programms
- Ziele, Agenda und Kursdynamik.
- Erwartungen der Teilnehmenden und Grundregeln.
Operativer Kontext: Öffentlicher Dienst und gesellschaftliche Exposition
- Der Außendienstmitarbeiter als Aushängeschild der Organisation.
- Wiederkehrende Hochdrucksituationen im Betrieb des öffentlichen Dienstes.
- Auswirkungen der öffentlichen Sichtbarkeit auf den institutionellen Ruf.
Emotionales Selbstmanagement im Außendienst
- Identifizierung emotionaler Auslöser bei Interaktionen im Außendienst.
- Techniken zur Selbstregulierung vor und während von Konfrontationen.
- Prävention von emotionalem Burnout durch kontinuierliche öffentliche Exposition.
Das ABC-Protokoll für Krisen und Konfrontationen
- Die drei Phasen: Antizipieren, Blockieren, Kanalisieren.
- Schritt-für-Schritt-Anwendung bei einer öffentlichen Konfrontation.
- Übungen zur sofortigen Anwendung mit typischen Szenarien.
- ABC-Taschenkarte mit den wichtigsten Schritten und Reaktionsphrasen.
Assertive Kommunikation mit kritischen Stakeholdern
- Unterscheidung zwischen passiven, aggressiven und assertiven Reaktionen.
- Das Er-Personen-Modell zur Übermittlung von Positionen.
- Praxis mit hochgespannten Szenarien unter Beteiligung konfrontativer Stakeholder.
Bewältigung von Beschwerden der Gemeinschaft über Servicegebühren
- Verständnis der öffentlichen Wahrnehmung von Versorgungsgebühren.
- Gestaltung einer empathischen Antwort, ohne die institutionelle Position zu kompromittieren.
- Simulierte Dialoge mit Bewohnern, die Servicegebühren hinterfragen.
Exposition in sozialen Medien und Reaktion auf virale Vorfälle
- Risikoanalyse: Unbefugte Aufnahmen und virale Verbreitung.
- Verhaltensleitlinien bei Filmaufnahmen.
- Interne Kommunikationsprotokolle nach einem Medienvorfall.
Interaktion mit politischen und institutionellen Stakeholdern
- Stakeholder-Mapping: Lokale Regierung, Räte, Gemeindegremien, lokale Führungspersonen.
- Vorbereitung von Interventionen für institutionelle Treffen.
- Bewältigung herausfordernder Fragen in politischen Settings.
Deeskalationstechniken bei öffentlichen Konfrontationen
- Frühindikatoren für Eskalation und wie man sie unterbricht.
- Einsatz der nonverbalen Sprache zur Reduzierung von Feindseligkeit.
- Rollenspiel von Auseinandersetzungen in öffentlichen Räumen.
Analyse realer Außendienstfälle
- Untersuchung echter Vorfälle aus den Operationen der Teilnehmenden.
- Identifizierung wirksamer Reaktionen und Verbesserungspotenziale.
- Anwendung der gelernten Lektionen auf das ABC-Protokoll.
Praktische Simulationen mit kritischen Akteuren
- Gestaltung von Szenarien basierend auf echten Teamerfahrungen.
- Intensive Praxis mit Echtzeit-Feedback.
- Rollenwechsel zur Entwicklung von Empathie mit den Gegenparteien.
Protokolle nach Vorfällen und institutionelle Kommunikation
- Schritte zur internen Meldung eines kritischen Vorfalls.
- Koordination mit der Unternehmenskommunikation.
- Festlegung von Sprechern und zentralen Botschaften nach dem Ereignis.
Persönlicher Aktionsplan
- Selbstbewertung individueller Verbesserungsbereiche.
- Definition konkreter Verpflichtungen für die täglichen Operationen.
- Aufbau eines Außendienst-Führers mit ABC-Schritten und assertiven Phrasen.
Aufbau organisatorischer Resilienz
- Teamcare als Faktor für emotionale Nachhaltigkeit.
- Peer-Support-Praktiken nach kritischen Vorfällen.
- Selbstfürsorge-Routinen für exponiertes Personal.
Abschluss und Anwendungsverpflichtungen
- Gruppenspiegelung über die wichtigsten Erkenntnisse.
- Ziele für die Nachbereitung des Kurses.
- Einführung der ABC-Karte als tägliches Außendienstwerkzeug.
- Programmbewertung und Feedback.
Voraussetzungen
- Erfahrung im Außendienst oder in rollenbezogenen Aufgaben mit Publikumsverkehr (wünschenswert, aber nicht zwingend erforderlich).
- Bereitschaft zur Teilnahme an Rollenspielen und Gruppenübungen.
Zielgruppe
- Außendienstmitarbeitende, Vorgesetzte, kaufmännisches Personal und Mitarbeitende der institutionellen Beziehungen im öffentlichen Dienst, die mit der Gemeinde, lokalen Behörden und digitalen Medien interagieren.
Erfahrungsberichte (4)
Schwierige Gespräche führen
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Kurs - Effective Communication in the Workplace
Maschinelle Übersetzung
Ruhe bewahren. Andere aufmerksam analysieren
Eva Sickinger - Ferngas Service & Management GmbH & Co. KG
Kurs - Effective communication skills
Die Effizienz von Meetings ist etwas, das als relativ "grundlegend" gilt, aber wenig beachtet wird und dennoch erhebliche Auswirkungen auf die Zeit von Personen und Unternehmen hat. Das Verständnis dieser bewährten Praktiken und deren ständige Beachtung wird sofortige Vorteile bringen.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kurs - Personal Efficiency and Managing Meetings
Maschinelle Übersetzung
Interaktion und Diskussion miteinander in verschiedenen Gruppen, zusammen mit einigen Spielen.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maschinelle Übersetzung
