Schulungsübersicht
Begrüßung und Einordnung des Programms
- Ziele, Agenda und Kursdynamik.
- Erwartungen der Teilnehmenden und Grundregeln.
Operativer Kontext: Öffentlicher Dienst und gesellschaftliche Exposition
- Der Außendienstmitarbeiter als Aushängeschild der Organisation.
- Wiederkehrende Hochdrucksituationen im Betrieb des öffentlichen Dienstes.
- Auswirkungen der öffentlichen Sichtbarkeit auf den institutionellen Ruf.
Emotionales Selbstmanagement im Außendienst
- Identifizierung emotionaler Auslöser bei Interaktionen im Außendienst.
- Techniken zur Selbstregulierung vor und während von Konfrontationen.
- Prävention von emotionalem Burnout durch kontinuierliche öffentliche Exposition.
Das ABC-Protokoll für Krisen und Konfrontationen
- Die drei Phasen: Antizipieren, Blockieren, Kanalisieren.
- Schritt-für-Schritt-Anwendung bei einer öffentlichen Konfrontation.
- Übungen zur sofortigen Anwendung mit typischen Szenarien.
- ABC-Taschenkarte mit den wichtigsten Schritten und Reaktionsphrasen.
Assertive Kommunikation mit kritischen Stakeholdern
- Unterscheidung zwischen passiven, aggressiven und assertiven Reaktionen.
- Das Er-Personen-Modell zur Übermittlung von Positionen.
- Praxis mit hochgespannten Szenarien unter Beteiligung konfrontativer Stakeholder.
Bewältigung von Beschwerden der Gemeinschaft über Servicegebühren
- Verständnis der öffentlichen Wahrnehmung von Versorgungsgebühren.
- Gestaltung einer empathischen Antwort, ohne die institutionelle Position zu kompromittieren.
- Simulierte Dialoge mit Bewohnern, die Servicegebühren hinterfragen.
Exposition in sozialen Medien und Reaktion auf virale Vorfälle
- Risikoanalyse: Unbefugte Aufnahmen und virale Verbreitung.
- Verhaltensleitlinien bei Filmaufnahmen.
- Interne Kommunikationsprotokolle nach einem Medienvorfall.
Interaktion mit politischen und institutionellen Stakeholdern
- Stakeholder-Mapping: Lokale Regierung, Räte, Gemeindegremien, lokale Führungspersonen.
- Vorbereitung von Interventionen für institutionelle Treffen.
- Bewältigung herausfordernder Fragen in politischen Settings.
Deeskalationstechniken bei öffentlichen Konfrontationen
- Frühindikatoren für Eskalation und wie man sie unterbricht.
- Einsatz der nonverbalen Sprache zur Reduzierung von Feindseligkeit.
- Rollenspiel von Auseinandersetzungen in öffentlichen Räumen.
Analyse realer Außendienstfälle
- Untersuchung echter Vorfälle aus den Operationen der Teilnehmenden.
- Identifizierung wirksamer Reaktionen und Verbesserungspotenziale.
- Anwendung der gelernten Lektionen auf das ABC-Protokoll.
Praktische Simulationen mit kritischen Akteuren
- Gestaltung von Szenarien basierend auf echten Teamerfahrungen.
- Intensive Praxis mit Echtzeit-Feedback.
- Rollenwechsel zur Entwicklung von Empathie mit den Gegenparteien.
Protokolle nach Vorfällen und institutionelle Kommunikation
- Schritte zur internen Meldung eines kritischen Vorfalls.
- Koordination mit der Unternehmenskommunikation.
- Festlegung von Sprechern und zentralen Botschaften nach dem Ereignis.
Persönlicher Aktionsplan
- Selbstbewertung individueller Verbesserungsbereiche.
- Definition konkreter Verpflichtungen für die täglichen Operationen.
- Aufbau eines Außendienst-Führers mit ABC-Schritten und assertiven Phrasen.
Aufbau organisatorischer Resilienz
- Teamcare als Faktor für emotionale Nachhaltigkeit.
- Peer-Support-Praktiken nach kritischen Vorfällen.
- Selbstfürsorge-Routinen für exponiertes Personal.
Abschluss und Anwendungsverpflichtungen
- Gruppenspiegelung über die wichtigsten Erkenntnisse.
- Ziele für die Nachbereitung des Kurses.
- Einführung der ABC-Karte als tägliches Außendienstwerkzeug.
- Programmbewertung und Feedback.
Voraussetzungen
- Erfahrung im Außendienst oder in rollenbezogenen Aufgaben mit Publikumsverkehr (wünschenswert, aber nicht zwingend erforderlich).
- Bereitschaft zur Teilnahme an Rollenspielen und Gruppenübungen.
Zielgruppe
- Außendienstmitarbeitende, Vorgesetzte, kaufmännisches Personal und Mitarbeitende der institutionellen Beziehungen im öffentlichen Dienst, die mit der Gemeinde, lokalen Behörden und digitalen Medien interagieren.
Erfahrungsberichte (3)
Der Unterschied zwischen Strategie und Plan
Berat Rahmani - Wallee Group AG
Kurs - Leadership and Team Management for Managers
Maschinelle Übersetzung
Wir müssen über die richtigen Strategien verfügen, um besser zu kommunizieren – und genau das hat uns dieses Training vermittelt.
Louella Macasaet - Agile Marketing Consultancy
Kurs - Effective Communication in the Workplace
Maschinelle Übersetzung
Ruhe bewahren. Andere aufmerksam analysieren
