Schulungsübersicht
Willkommen und Programmführung
- Ziele, Agenda und Kursdynamik.
- Erwartungen der Teilnehmer und Grundregeln.
Operativer Kontext: Öffentliche Dienste und soziale Sichtbarkeit
- Der Feldmitarbeiter als das Gesicht der Organisation.
- Häufig auftretende Druck-situationen im Betrieb öffentlicher Dienstleistungen.
- Auswirkungen öffentlicher Sichtbarkeit auf das institutionelle Ansehen.
Emotionales Selbstmanagement im Außendienst
- Identifikation emotionaler Trigger während Interaktionen vor Ort.
- Selbstregulationstechniken vor und während Konfrontationen.
- Vorbeugung gegen emotionale Erschöpfung durch kontinuierliche öffentliche Sichtbarkeit.
Das ABC-Protokoll für Krisen und Konfrontationen
- Die drei Phasen: Antizipieren, Blockieren, Kanalisieren.
- Schritt-für-Schritt-Anwendung in einer öffentlichen Konfrontation.
- Echtzeit-Übungen mit typischen Szenarien.
- ABC-Kompaktkarte mit Schlüsselaktionen und Reaktionsformulierungen.
Selbstbewusste Kommunikation bei kritischen Stakeholdern
- Unterscheidung zwischen passiven, aggressiven und selbstbewussten Reaktionen.
- Das Ich-Botschafts-Modell zur Vermittlung der eigenen Position.
- Übung an hochspannungsträchtigen Szenarien mit ablehnenden Stakeholdern.
Bewältigung von Bürgerbeschwerden über Servicegebühren
- Verständnis der öffentlichen Wahrnehmung von Versorgungspreisen.
- Strukturierung einer einfühlsamen Antwort, ohne die institutionelle Position zu gefährden.
- Simulierter Dialog mit Bewohnern, die sich gegen Gebühren auflehnen.
Social-Media-Sichtbarkeit und Reaktion auf virale Incidents
- Risikoanalyse: unbefugte Aufzeichnungen und virale Verbreitung.
- Verhaltensrichtlinien beim Filmen.
- Interne Kommunikationsprotokolle nach einem Medien-Incident.
Eingebundene politische und institutionelle Stakeholder
- Stakeholder-Analyse: lokale Regierung, Räte, Bürgerausschüsse, lokale Führungspersönlichkeiten.
- Vorbereitung von Interventionen für institutionelle Sitzungen.
- Bewältigung herausfordernder Fragen in politischen Umgebungen.
Deeskalationstechniken in öffentlichen Konfrontationen
- Frühe Warnsignale der Eskalation und Unterbrechungsmethoden.
- Nutzung nonverbaler Sprache zur Reduzierung von Feindseligkeit.
- Rollenspiel von Auseinandersetzungen im öffentlichen Raum.
Analyse realer Feldfälle
- Betrachtung tatsächlicher Vorfälle aus den Operationen der Teilnehmer.
- Identifikation effektiver Antworten und Verbesserungspotenziale.
- Erfahrungen, angewendet auf das ABC-Protokoll.
Praktische Simulationen mit kritischen Akteuren
- Design von Szenarien basierend auf realen Team-Erfahrungen.
- Intensives Üben mit Echtzeit-Feedback.
- Rollenwechsel zur Entwicklung von Empathie gegenüber den Gesprächspartnern.
Nach-Incident-Protokolle und institutionelle Kommunikation
- Schritte für die interne Meldung eines kritischen Incidents.
- Koordination mit dem Corporate-Communications-Team.
- Definition von Sprechern und zentralen Botschaften nach dem Event.
Persönlicher Aktionsplan
- Selbsteinschätzung der individuellen Verbesserungsbereiche.
- Festlegung konkreter Verpflichtungen für den täglichen Betrieb.
- Erstellung eines Feld-Kompakt-Leitfadens mit ABC-Schritten und selbstbewussten Formulierungen.
Aufbau organisationaler Resilienz
- Teamfürsorge als Faktor für emotionale Nachhaltigkeit.
- Gegenseitige Unterstützung nach kritischen Incidents.
- Selbstfürsorge-Routinen für exponiertes Personal.
Abschluss und Anwendungsvereinbarungen
- Gruppenreflexion über die wichtigsten Erkenntnisse.
- Ziele für den Follow-up nach dem Kurs.
- Einführung der ABC-Karte als tägliches Arbeitsinstrument im Feld.
- Kurser evaluation und Feedback.
Voraussetzungen
- Erfahrung im Außendienst oder in kundenorientierten Funktionen (wünschenswert, nicht zwingend erforderlich).
- Bereitschaft zur Teilnahme an Rollenspielen und Gruppendiskussionen.
Zielgruppe
- Mitarbeiter und Vorgesetzte im Außendienst sowie Personal in den Bereichen Vertrieb und Institutionelle Beziehungen öffentlicher Dienste, die mit der Bevölkerung, lokalen Behörden und digitalen Medien interagieren.
Erfahrungsberichte (4)
Die Effizienz von Meetings ist etwas, das als relativ "grundlegend" gilt, aber wenig beachtet wird und dennoch erhebliche Auswirkungen auf die Zeit von Personen und Unternehmen hat. Das Verständnis dieser bewährten Praktiken und deren ständige Beachtung wird sofortige Vorteile bringen.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kurs - Personal Efficiency and Managing Meetings
Maschinelle Übersetzung
Interaktion und Diskussion miteinander in verschiedenen Gruppen, zusammen mit einigen Spielen.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maschinelle Übersetzung
Die gute Beziehung, die von Anfang an mit dem Trainer und der Gruppe aufgebaut wurde. Der Trainer passte sich den Dynamiken des Teams an und verstand unsere Bedürfnisse perfekt. Es war sowohl sehr hilfreich als auch unterhaltsam.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Kurs - Effective English Communication: One-Day Training Program
Maschinelle Übersetzung
Die aktiven Sitzungen.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Kurs - Effective communication skills
Maschinelle Übersetzung
