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Schulungsübersicht

Einführung in KI und deren Rolle im IT-Support

  • Wichtige KI-Konzepte: Machine Learning, NLP und generative KI
  • Wie KI technische Support-Workflows verändert
  • Überblick über beliebte KI-Plattformen für IT-Teams

Prompt Engineering für Support-Szenarien

  • Schreiben effektiver Prompts für Support-Ticket-Antworten
  • Strukturieren von Prompts für konsistente und genaue KI-Ausgaben
  • Iterative Verfeinerung von KI-generierten Antworten

KI-betriebene Ticketautomatisierung und Incident Management

  • Nutzung von KI zur Klassifizierung und Priorisierung eingehender Tickets
  • Automatisches Erstellen von Antwortentwürfen mit LLMs
  • Integration von KI in Ticketing-Systeme und Workflows

Automatisierte Generierung technischer Dokumentation

  • Konvertieren von Troubleshooting-Notizen in strukturierte Dokumentation
  • Erstellen von Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Lösungsvorschlägen mit KI
  • Effizientes Pflegen und Aktualisieren von Wissensdatenbankeinträgen

Aufbau interner Wissensdatenbanken mit KI

  • Organisieren von Support-Inhalten in durchsuchbare Wissensdatenbanken
  • KI nutzen, um relevante Artikel während der Ticketlösung hervorzuheben
  • Versionierung und Governance von KI-generierter Dokumentation

Interne virtuelle Assistenten und Chatbots für IT-Support

  • Gestaltung von Chatbot-Gesprächsflüssen für häufige IT-Probleme
  • Bauen und Testen eines Support-Chatbots ohne Programmierung
  • Bereitstellung von Chatbots für Employee Self-Service und FAQ-Behandlung

Predictive Analytics zur Fehlererkennung und Prävention

  • Erkennen von Mustern in historischen Incident-Daten
  • KI nutzen, um frühe Warnsignale für Systemausfälle zu erkennen
  • Aufbau automatisierter Alarme und proaktiver Wartungsauslöser

Informationssicherheit und verantwortungsvoller KI-Einsatz

  • Datenschutzüberlegungen bei der Nutzung von KI im Support
  • Verhinderung von Datenlecks und Sicherung von KI-Tool-Konfigurationen
  • Ethische Leitlinien und organisationsinterne KI-Nutzungsrichtlinien

Messung der Auswirkungen und kontinuierliche Verbesserung

  • Kennzahlen für KI-gesteuerten Support: Auflösungzeit und CSAT
  • Feedback sammeln, um KI-Antworten und -Dokumentation zu verfeinern
  • Roadmap zum Skalieren von KI über IT-Operationen hinweg erstellen

Capstone-Projekt: End-to-End-KI-Support-Workflow

  • Gestaltung eines KI-unterstützten Support-Pipelines für ein reales Szenario
  • Aufbau von Dokumentations- und Chatbot-Komponenten
  • Präsentation der Lösung und Erhalt von Peer-Feedback

Voraussetzungen

  • Grundlegendes Verständnis von IT-Support-Workflows und Ticketing-Systemen
  • Kenntnisse mit gängiger Büro- und Produktivitätssoftware
  • Keine vorherige KI- oder Programmiererfahrung erforderlich

Zielgruppe

  • IT-Support-Techniker und Helpdesk-Mitarbeiter
  • Systemadministratoren und Netzwerküberwachungspersonal
  • Mitglieder des Technologiebereichs, die für Benutzersupport und Fehlerbehebung verantwortlich sind
  • IT-Fachleute, die KI in ihre täglichen Support-Workflows integrieren möchten
 16 Stunden

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

Kommende Kurse

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