Kontakt aufnehmen

Schulungsübersicht

Einführung in Oracle Service Management

  • Was ist Service Management?
  • Bedeutung von Service Management im Unternehmen
  • Wichtige Funktionen und Vorteile
  • Oracle Service-Management-Module

Navigation in Oracle Service Cloud

  • Überblick über die Benutzeroberfläche
  • Wichtige Komponenten und Navigationshinweise

Einrichtung von Benutzern und Rollen

  • Erstellen und Verwalten von Benutzerkonten
  • Konfigurieren von Benutzerrollen und Berechtigungen

Einführung in Serviceanfragen

  • Arten von Serviceanfragen
  • Lebenszyklus einer Serviceanfrage

Konfigurieren von Serviceanfragetypen

  • Definieren von Serviceanfragekategorien
  • Einrichten von Formularfeldern für Serviceanfragen

Verwalten von Serviceanfragen

  • Erstellen und Zuweisen von Serviceanfragen
  • Verfolgen und Aktualisieren von Serviceanfragen

Service Level Agreements (SLAs)

  • Verständnis von SLAs
  • Konfigurieren und Verwalten von SLAs

Automatisierung und Workflows

  • Automatisieren von Serviceanfrageprozessen
  • Erstellen von Workflows für Serviceanfragen

Wissensmanagement

  • Erstellen und Verwalten von Wissenartikeln
  • Integration der Wissensdatenbank mit Serviceanfragen

Multikanaliges Service-Management

  • Verwalten von Serviceanfragen über mehrere Kanäle hinweg
  • Integration von E-Mail, Chat und Social Media

Kunden-Self-Service

  • Einrichten von Kundenportalen
  • Aktivieren von Self-Service-Funktionen

Field Service Management

  • Überblick über die Funktionen des Field Service
  • Terminplanung und Disposition von Außendiensttechniker

Mobiles Service-Management

  • Nutzung mobiler Geräte für das Service-Management
  • Konfiguration und Nutzung der mobilen App

Einführung in Reporting

  • Bedeutung von Berichten im Service-Management
  • Arten von Berichten, die in Oracle Service Management verfügbar sind

Erstellen und Anpassen von Berichten

  • Verwenden von Berichtsvorlagen
  • Anpassen von Berichten an geschäftliche Anforderungen

Dashboards und Visualisierungen

  • Erstellen von Service-Management-Dashboards
  • Nutzen von Visualisierungen für die Datenanalyse

Leistungskennzahlen und KPIs

  • Wichtige Leistungskennzahlen für das Service-Management
  • Überwachen und Analysieren von Leistungskennzahlen

Datensicherheit und Compliance

  • Sicherstellung der Datensicherheit im Service-Management
  • Einhaltung von Branchenstandards und Vorschriften

Integration mit anderen Oracle-Anwendungen

  • Integration mit Oracle ERP und CRM
  • Nahtloser Datenfluss zwischen Anwendungen

Anpassung und Erweiterungen

  • Anpassen von Oracle Service Management
  • Erweitern der Funktionalität mit Add-ons und Plugins

Best Practices im Service-Management

  • Implementierung von Best Practices für exzellenten Service
  • Fallstudien und Beispiele aus der Praxis

Fehlerbehebung und Support

  • Häufige Probleme und Lösungen
  • Zugriff auf Oracle-Supportressourcen

Zusammenfassung und nächste Schritte

Voraussetzungen

  • Grundlegende Kenntnisse in Oracle-Anwendungen
  • Vertrautheit mit Kundenservice-Prozessen

Zielgruppe

  • Kundendienstmanager
  • Service Desk Analysten
  • IT-Service-Manager
 14 Stunden

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

Erfahrungsberichte (3)

Kommende Kurse

Verwandte Kategorien