Schulungsübersicht

Einführung in Oracle Service Management

  • Was ist Service Management?
  • Wichtigkeit von Service Management in Business
  • Kernfunktionen und Vorteile
  • Oracle-Dienstleistungsmanagement-Module

Navigieren im Oracle Service Cloud

  • Übersicht über die Benutzeroberfläche
  • Wichtige Komponenten und Navigationshinweise

Benutzer und Rollen einrichten

  • Erstellen und Verwalten von Benutzerkonten
  • Konfigurieren von Benutzerrollen und Berechtigungen

Einführung in Serviceanfragen

  • Arten von Serviceanfragen
  • Lebenszyklus einer Serviceanfrage

Konfigurieren der Arten von Serviceanfragen

  • Definieren der Kategorien für Serviceanfragen
  • Einrichten von Serviceanfragetemplaten

Verwalten von Serviceanfragen

  • Erstellen und Zuweisen von Serviceanfragen
  • Verfolgen und Aktualisieren von Serviceanfragen

Servicelevelagreemeents (SLAs)

  • Verständnis der SLAs
  • Einrichten und Verwalten von SLAs

Automatisierung und Workflows

  • Automatisieren von Serviceanfrageprozessen
  • Erstellen von Workflows für Serviceanfragen

Knowledge Management

  • Erstellen und Verwalten von Wissensartikeln
  • Integration der Wissensbasis mit Serviceanfragen

Multikanal-Dienstleistung Management

  • Verwalten von Serviceanfragen über mehrere Kanäle
  • Email, Chat und Sozialmedien-Integration

Kundenselbstservice

  • Einrichten von Kundenseitenportalen
  • Einschalten der Selbstdienstfunktionen

Felder-Dienstleistung Management

  • Übersicht über die Funktionen des Felderdienstes
  • Planung und Ausgabe von Fachdiensttechnikern für den Feldservice

Mobile Dienstleistung Management

  • Verwenden mobiler Geräte zur Dienstverwaltung
  • Einrichtung und Nutzung der mobilen App

Einführung in Berichte

  • Bedeutung von Berichten im Dienstmanagement
  • Verfügbare Berichtstypen in Oracle Service Management

Erstellen und Anpassen von Berichten

  • Verwenden von Berichtsvorlagen
  • Anpassen von Berichten an die Unternehmensbedürfnisse

Dashboards und Visualisierungen

  • Erstellen von Service-Management-Dashboards
  • Nutzen von Visualisierungen für Datenanalyse

Leistungsindikatoren und KPIs

  • Wichtige Leistungsmetriken im Dienstmanagement
  • Überwachen und Analysieren von Leistungsindikatoren

Daten Sicherheit und Konformität

  • Sicherstellen der Datenintegrität im Dienstmanagement
  • Konformität mit Industriestandards und -vorschriften

Integration mit anderen Oracle-Anwendungen

  • Integration mit Oracle ERP und CRM
  • Seamlose Datenflüsse zwischen Anwendungen

Anpassung und Erweiterungen

  • Anpassen von Oracle-Service-Management
  • Erweitern der Funktionalität mit Add-ons und Plugins

Best Practices in Service Management

  • Einsetzen bester Praktiken für dienstleistungsorientierte Exzellenz
  • Fallstudien und reale Beispiele

Fehlersuche und Unterstützung

  • Häufige Probleme und Lösungen
  • Accessing Oracle-Unterstützungsressourcen

Zusammenfassung und Nächste Schritte

Voraussetzungen

  • Grundverständnis von Oracle-Anwendungen
  • Vertrautheit mit Kundendienstprozessen

Zielgruppe

  • Kundendienstleiter
  • Service-Desk-Analysten
  • IT-Dienstleistungsmanager
 14 Stunden

Teilnehmerzahl


Price per participant (excl. VAT)

Erfahrungsberichte (3)

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