Schulungsübersicht
Einführung in die Kundenkommunikation
- Bedeutung effektiver Kommunikation
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Emotionale Intelligenz angewendet auf Kundenbeziehungen
- Prinzipien der emotionalen Intelligenz angewendet auf schwierige Kunden
- Aktives Zuhören und Empathie
- Strategische Formulierungen, um die Haltung eines schwierigen Kunden zu verändern
- Eigenschaften heutiger Kunden
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Faktoren, die zu schwierigen Kunden führen:
- Ihre Natur oder Persönlichkeit
- Ihr Wunsch, zusätzliche Vorteile aus ihrer Situation zu ziehen
- Mangelndes Verständnis der Verkaufsbedingungen
- Schlechter empfangener Kundenservice
- Nichterfüllung der Qualitätsstandards für Produkte oder Dienste
- Persönliche oder finanzielle Schäden durch ineffizienten Service
Arten von Konflikten in geschäftlichen Beziehungen
- Konflikte aufgrund von Missverständnissen
- Konflikte aufgrund von Abrechnungsfehlern
- Konflikte aufgrund unerfüllter Erwartungen
Umgang mit Beschwerden und Ansprüchen
- Identifizierung des Problems
- Zuweisung der Verantwortung für das Konfliktmanagement
- Techniken zum Umgang mit Einwand (z. B. die „Nebelbank“-Technik)
- Fallstudie: Bearbeitung einer Beschwerde über eine unzufriedenstellende Dienstleistung
Strategien zur Konfliktlösung
- Schritte für eine effektive Lösung
- Aktives Zuhören und Vorschlag von Lösungen
- Spezifische Techniken im Umgang mit schwierigen Kunden (z. B. die „Spiegel“-Technik)
- Umwandlung eines Einwands in eine Verkaufschance
- Weitere nützliche Strategien
Selbstfürsorge und Emotionsmanagement
- Bedeutung der Selbstfürsorge im Umgang mit komplexen Kunden
- Techniken zum Management von Stress und Frustration
Kundenzufriedenheitsbefragungen und Serviceevaluierung
- Zweck und Bedeutung von Kundenzufriedenheitsbefragungen
- Entwicklung wirksamer Befragungsfragen
- Sammlung und Analyse von Feedback-Daten
- Nutzung von Erkenntnissen zur Verbesserung der Servicequalität und Kundenbindung
Zusätzliche praktische Fälle mit den Teilnehmern
- Rollenspiel: Management herausfordernder Kundeninteraktionen
- Gruppengestützte Analyse realer Kundenbeschwerden
- Entwicklung eines Plans für Nachverfolgung und Serviceevaluierung
Zusammenfassung und nächste Schritte
Voraussetzungen
- Ein Verständnis der Prinzipien des Kundenservice
- Erfahrung in kundenorientierten Funktionen
- Interesse an der Weiterentwicklung von Kommunikations- und Konfliktlösungsfähigkeiten
Zielgruppe
- Kundenservice-Mitarbeiter
- Mitarbeiter in Vertrieb und Kundenmanagement
- Vorgesetzte und Teamleiter, die Kundenbeziehungen pflegen
Erfahrungsberichte (3)
Ich schätzte besonders die Fähigkeit des Dozenten, gründliche und gut erklärte Antworten auf Fragen zu geben, die sich speziell auf meine persönliche Situation bezogen.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Kurs - Assertiveness
Maschinelle Übersetzung
Interaktion und Diskussion miteinander in verschiedenen Gruppen, zusammen mit einigen Spielen.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maschinelle Übersetzung
Das Training wurde auf meine Bedürfnisse abgestimmt.
Patricia - Embraer
Kurs - Influencing and Avoiding Conflict
Maschinelle Übersetzung
