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 Dauer 14 Stunden

Schulungsübersicht

Einführung in Dynamics 365 Customer Service

  • Überblick über das Dynamics-365-Ökosystem
  • Einführung in das Modul Dynamics 365 Customer Service

Einarbeitung in Dynamics 365 Customer Service

  • Konfiguration der Serviceumgebung
  • Einrichtung von Benutzern, Rollen und Berechtigungen
  • Anpassung des Service-Dashboards

Verwaltung von Kundeninteraktionen

  • Erstellung und Verwaltung von Kundendatensätzen
  • Nachverfolgung der Kundenkommunikation
  • Nutzung des Customer Service Hub

Vorgangsverwaltung

  • Erstellung und Verwaltung von Vorgängen
  • Zuweisung und Weiterleitung von Vorgängen
  • Lösung und Abschluss von Vorgängen

Wissensmanagement

  • Erstellung und Verwaltung von Wissensartikeln
  • Nutzung der Knowledge Base zur Lösung von Vorgängen
  • Veröffentlichung und Pflege von Wissensinhalten

Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) und Berechtigungen

  • Einrichtung von SLAs
  • Verwaltung von Berechtigungen
  • Nachverfolgung und Durchsetzung von Servicezusagen

Daten und Analysen

  • Nutzung von Dashboards und Berichten
  • Analyse der Leistung im Kundenservice
  • Identifikation von Trends und Erkenntnissen

Integration und Anpassung

  • Integration mit Microsoft Outlook und Teams
  • Anpassung von Entitäten und Feldern
  • Erfassung von Funktionalitäten mit der Power Platform

Best Practices und Fallstudien

  • Umsetzung von Best Practices im Kundenservice-Management
  • Besprechung realer Fallstudien

Voraussetzungen

  • Grundlegendes Verständnis von CRM-Konzepten
  • Vertrautheit mit Kundenservice-Prozessen

Zielgruppe

  • Kundenberater und Serviceprofis
  • CRM-Administratoren
  • Geschäftsanalysten

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

Kommende Kurse

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