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Dauer 14 Stunden
Schulungsübersicht
Einführung in Dynamics 365 Customer Service
- Überblick über das Dynamics-365-Ökosystem
- Einführung in das Modul Dynamics 365 Customer Service
Einarbeitung in Dynamics 365 Customer Service
- Konfiguration der Serviceumgebung
- Einrichtung von Benutzern, Rollen und Berechtigungen
- Anpassung des Service-Dashboards
Verwaltung von Kundeninteraktionen
- Erstellung und Verwaltung von Kundendatensätzen
- Nachverfolgung der Kundenkommunikation
- Nutzung des Customer Service Hub
Vorgangsverwaltung
- Erstellung und Verwaltung von Vorgängen
- Zuweisung und Weiterleitung von Vorgängen
- Lösung und Abschluss von Vorgängen
Wissensmanagement
- Erstellung und Verwaltung von Wissensartikeln
- Nutzung der Knowledge Base zur Lösung von Vorgängen
- Veröffentlichung und Pflege von Wissensinhalten
Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) und Berechtigungen
- Einrichtung von SLAs
- Verwaltung von Berechtigungen
- Nachverfolgung und Durchsetzung von Servicezusagen
Daten und Analysen
- Nutzung von Dashboards und Berichten
- Analyse der Leistung im Kundenservice
- Identifikation von Trends und Erkenntnissen
Integration und Anpassung
- Integration mit Microsoft Outlook und Teams
- Anpassung von Entitäten und Feldern
- Erfassung von Funktionalitäten mit der Power Platform
Best Practices und Fallstudien
- Umsetzung von Best Practices im Kundenservice-Management
- Besprechung realer Fallstudien
Voraussetzungen
- Grundlegendes Verständnis von CRM-Konzepten
- Vertrautheit mit Kundenservice-Prozessen
Zielgruppe
- Kundenberater und Serviceprofis
- CRM-Administratoren
- Geschäftsanalysten