Customer Care Academy Schulung

MODUL 1

1. Vorstellung der Ziele und des Programms des Entwicklungszyklus – PROFESSIONELLER KUNDENSERVICE.
2. Festlegung individueller Ziele durch Schulung der Teilnehmer.
3. Verbale und nonverbale Kommunikation sowie Haltung: unterwürfig, aggressiv und durchsetzungsfähig.
   • Selbstdiagnose der eigenen Kommunikation und Haltung.
   • Diagnose der Kommunikationsweise und der Haltung gegenüber Kunden.
   • Praxisübung zu nonverbalen und verbalen Elementen sowie Werkzeugen der Kommunikation, die sozialen Einfluss und Effektivität steigern.
4. Simulation von Gesprächen mit Kunden unter Verwendung ausgewählter Werkzeuge.

MODUL 2

1. Fünf Geheimnisse effektiver Kommunikation, entwickelt von Dr. David Burns, Mitbegründer der kognitiven Verhaltenstherapie.
2. Kommunikation-Aikidō. Management schwieriger Situationen am Arbeitsplatz als Lehrer.

MODUL 3

1. Individuelle Analyse durch jeden Kursteilnehmer der letzten 5 "gewonnenen" und 5 "verlorenen" Verkaufsprozesse. Herausarbeitung der Schlüsselfaktoren für Erfolg und Misserfolg, dank derer wir gewonnen haben und wodurch bzw. woran es gelegen hat, dass wir verloren haben. Im Abschluss dieser Analyse (Gruppenarbeit im Schulungsforum) wird ermittelt, welche Schlüsselverhalten und -maßnahmen in den einzelnen Phasen des Verkaufsprozesses die größte Auswirkung auf den Erfolg haben.
2. Entwicklung von Verkaufsargumenten – ein Fundus an Vorteilen und Mehrwerten, die resultieren aus:

• unseren Produkten/Dienstleistungen
• meinem Standard im Kundenservice;
• anderen Vorteilen und Mehrwerten, die in den beiden vorherigen Bereichen nicht vorhanden sind, aber auf die identifizierten Probleme des Kunden antworten und für ihn den größten Wert darstellen, unter Berücksichtigung der entstandenen Kosten und/oder entgangenen Gewinne sowie einerReturn-on-Investment-Begründung.

1. Übung zur Auswahl und Präsentation von Verkaufsargumenten (die zuvor im Mehrwert-Fundus beschrieben wurden), die den Problemen und Zielen des Kunden entsprechen. Simulation eines Kundengesprächs – die Einführungsphase (vorher erarbeiteter) Vorteile.

MODUL 4

1. Bestimmung der häufigsten kritischen Kunden-Einwände, Vorbehalte und Reklamationen.
2. Entwicklung von Antworten auf zuvor identifizierte kritische Einwände/Kundenreklamationen unter Verwendung des Antwortmodells für Einwände.
3. Simulationen eines Kundengesprächs – die Phase der Beantwortung vorher abgestimmter kritischer Kunden-Einwände mit zuvor entwickelten Antworten.
4. Festlegung von Maßnahmen und Verhaltensweisen, die eine widerständige Funktion haben und beim Management von Kunden-Einwänden unterstützen.

MODUL 5

1. Die Kunst des konstruktiven Konfrontationsmodells und das darauf basierende Modell der konstruktiven Konfrontation, entwickelt auf Grundlage von NVC (Nonviolent Communication) von Marshall Rosenberg. Konstruktive Konfrontation = Beziehungsaufbau.
2. Praxisübungen mit den problematischsten realen Situationen, die die Workshop-Teilnehmer für eine konstruktive Konfrontation qualifizieren, gefolgt von der Simulation von Gesprächen – konstruktive Konfrontationen in selbstgewählten Situationen.
3. Simulationen von Kundengesprächen unter Verwendung des gelernten Modells.
4. Das Modell der Dynamik emotionaler Eskalation, das uns helfen zu verstehen, wann wir eine konstruktive Konfrontation entscheiden sollten, damit Emotionen uns unterstützen.
5. Festlegung, wie die Dynamik emotionaler Eskalation im Modell der konstruktiven Konfrontation verläuft, welches dient: ein Problem zu lösen oder eine Angelegenheit zu klären, nicht eine Person.

MODUL 6

1. Praktische Diskussion und Anwendung der Gesetze der Überzeugungskraft.
2. Praktische Diskussion der sechs Regeln des Einflusses, beschrieben von Prof. Robert Cialdini, dank deren Kursteilnehmer ihren Einfluss auf Kunden steigern können.

MODUL 7

1. Der Standard des "guten Gesprächs" im Geschäftsleben. Annahmen, Strategien und Techniken des "guten Gesprächs" im Geschäftskontext.
2. Empathisches Zuhren mit "Herz"
3. Bewertung in Meinung umwandeln
4. "Aikidō" im Gespräch – Modellannahmen und linguistische Strukturen
5. Die Sprache der Übernahme von Verantwortung vs. die Sprache der Schuldzuweisung und Verantwortungsübertragung
6. Die Sprache der Werte in der Praxis – Modellannahmen und linguistische Strukturen
7. Die Sprache einer erfolgreichen Person – Modellannahmen und linguistische Strukturen
8. Die Sprache des Respekts, die Dialog ermöglicht und Verständnis förderlich ist
9. Die Sprache der Transparenz – Modellannahmen, Sprachstrukturen und zwölf persuasive Frage pattern
10. Die Sprache des Muttes – Modellannahmen und linguistische Strukturen

MODUL 8

1. Fortgeschrittene Modelle der professionellen Kommunikation
2. Das Kommunikationsmodell "Leiter zum Himmel"
3. Karpmans Drama-Dreieck – Modell und Psychologie des Drama-Dreiecks sowie fortgeschrittene linguistische Strukturen zur Abwehr von trial Manipulation, Vermeidung des Einstiegs in Dreiecksspiele und dem Ausstieg aus diesen Spielen samt Vereinbarung.
4. Die Sprache des guten Gesprächs – linguistische Strukturen, auf die verzichtet werden sollte, da sie den Abschluss einer Vereinbarung blockieren, sowie linguistische Strukturen, die eine Vereinbarung wahrscheinlicher machen.

MODUL 9

Outcome-Based Thinking Modell – Denken in Bezug auf das Ergebnis: Was will ich erreichen? Was möchte ich erzielen. Praktisches Training im Einflussnehmen und Kommunizieren von Verhandlungen mit Vertragspartnern.

Praktisches Training des Outcome-Based-Thinking-Modells. Jeder Teilnehmer wird dies individuell beschreiben hinsichtlich des Ergebnisses, d.h.: was ich erreichen und erzielen, überzeugen und davon abbringen möchte (bezüglich ausgewählter Vertragspartner) und welche Informationen oder Argumente ich ihm liefern muss, was ich tun sollte, welche Maßnahmen ergreifen, was sagen und wie ich mich verhalten muss, um das beabsichtigte und zuvor beschriebene Ergebnis zu erzielen.

MODUL 10

SELBSTKENNENLERN-LABOR, währenddessen die Kursteilnehmer:

1. Unangenehme (im umgangssprachlichen Sprachgebrauch als negative) Emotionen, die sie in schwierigen Situationen erleben und durchleben müssen, an der Quelle transformieren und integrieren (unter Verwendung eines professionellen Modells
   therapeutischer Integration von Emotionen – Transformation an der Quelle). Dies wird ihre Denkweise und Überzeugungen über Emotionen verändern, sodass sie Informationen, die aus erlebten Emotionen stammen, korrekt interpretieren können, Stärke aus Emotionen ziehen, die ihnen Energie zum Handeln geben und intellektuelle Prozesse unterstützen, um richtige Entscheidungen zu treffen.
2. Das ABCD-Modell ihrer Emotionen aus der Rational Behavior Therapy (RBT) lernen, welches zur Steuerung dient: ihrer Emotionen, Überzeugungen, Veränderung der Denkweise in bestimmten Situationen und Änderung des Verhaltens und der Maßnahmen.
3. Die häufigsten kognitiven und selbstzerstörerischen Verzerrungen von Überzeugungen kennenlernen, ihre gewählten Überzeugungen in Bezug auf wichtige Aspekte hinterfragen und Selbstdiagnose mithilfe der erlernten Tools durchführen, um deren Wahrheit und Nützlichkeit zu prüfen.
4. Die fünf Prinzipien gesunden Denkens, ein aus der Rational Behavior Therapy abgeleitetes Modell, kennenlernen, dank dessen sie ein zuverlässiges diagnostisches Werkzeug besitzen, um zu prüfen, ob ihre Überzeugungen für sie gut sind und die Zielerreichung unterstützen.
5. Identifizierte negative Überzeugungen in unterstützende Überzeugungen in einer ausgewählten schwierigen Geschäftssituation transformieren.
6. Die Balance von Gewinn und Kosten aus der ausgewählten Geschäftsbeziehung analysieren, die viele geschäftliche Bedeutung hat und derzeit ungünstig ist; welche Beziehung sie gerne zum Besseren ändern möchten.
7. Lernen, was Widerstand gegen die Beibehaltung des Status Quo (Änderung des Ergebnisses zu … gewünscht) und Widerstand gegen den Prozess (die Arbeit, die geleistet werden muss, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen) in Beziehungen bedeutet.
8. Zusammenfassung