Zoho Desk: Einrichtung und Betrieb Schulung

Einführung in Zoho Desk

• Überblick über Funktionen und Vorteile
• Rolle in der Unterstützungskundenserviceprozessen
• Tour durch die Benutzeroberfläche

Kontoeinrichtung und Teamkonfiguration

• Einrichtung von Abteilungen, Rollen und Agenten
• Branding und Anpassung des Portals
• Konfiguration der Kanäle (E-Mail, Telefon, Social Media, Live-Chat)

Ticketmanagement und Automatisierung

• Ticketlebenszyklus: Erstellung, Zuweisung und Auflösung
• Nutzung von SLAs, Workflows und Eskalationsregeln
• Automatisierungstools: Blueprints, Makros und benutzerdefinierte Funktionen

Knowledge Base und Self-Service-Portale

• Erstellung und Verwaltung von Hilfeartikeln
• Gestaltung eines Kundenportals
• Verbesserung des Self-Service durch KI-gestützte Vorschläge

Reporting und Dashboards

• Erstellung und Anpassung von Berichten
• Erstellung von Dashboards zur Teamsleistung
• Datenexport und geplante Berichtsversand

Änderungssteuerung und Nachverfolgbarkeit

• Verfolgung der Konfiguration und Ticketverlauf
• Nutzung von Audit-Logs und Benutzeraktivitätsberichten
• Best Practices für eine sichere und nachverfolgbare Umgebung

Integrationen und Produktivitätswerkzeuge

• Integration mit CRM, Slack und Telefonie
• Nutzung von Erweiterungen und Marketplace-Apps
• Nutzung der mobilen App für Außendienst-Support

Zusammenfassung und nächste Schritte