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Schulungsübersicht

Souveränität im Helpdesk-Bereich

  • Warum Cloud-Helpdesks Kundenkommunikation und Metadaten gefährden können.
  • Zammad-Architektur: Rails, PostgreSQL, Redis und Elasticsearch.
  • Vergleich mit osTicket, Request Tracker und OTRS.

Installation und Konfiguration

  • Paketinstallation auf Debian/Ubuntu oder Docker Compose.
  • Datenbankeinrichtung, Migrationen und Erstellung des ersten Admins.
  • Elasticsearch-Integration für die Volltextsuche.
  • Konfiguration von SMTP-, IMAP- und Microsoft 365-Kanälen.

Ticketverwaltung

  • Erstellung und Zusammenführung von Tickets aus mehreren Kanälen.
  • Statussen, Prioritäten, Typen und Tags.
  • Macros, Vorlagen und Standardantworten.
  • Interne Notizen und Kunden-sichtbare Artikelsteuerung.

Workflows und Automatisierung

  • Trigger-basierte Automatisierung für Routing und Benachrichtigungen.
  • Geplante Jobs für Eskalationen und Bereinigungen.
  • SLA-Definitionen mit kalenderbewussten Zielen.
  • Übersichten und benutzerdefinierte Ticketfilter.

Benutzer- und Organisationsverwaltung

  • Agenten, Kunden und Organisationshierarchien.
  • Rollenspezifische Berechtigungen und Gruppenzuweisung.
  • LDAP- und SAML-Authentifizierung.
  • Kundenportal und Selbstregistrierung.

Wissensdatenbank und Reporting

  • Erstellung interner und öffentlicher Wissensdatenbank-Artikel.
  • Dashboards für Ticketvolumen, Antwortzeiten und Zufriedenheit.
  • Benutzerdefinierte Berichterstellung und CSV-Export.
  • Zeiterfassung und Abrechnungsintegration.

Integration und Wartung

  • Webhook-Benachrichtigungen für externe Systeme.
  • API für benutzerdefinierte Integrationen und mobile Apps.
  • Sicherung und Wiederherstellung von Datenbank und Anhängen.
  • Upgrade-Prozeduren und Plugin-Verwaltung.

Voraussetzungen

  • Fortgeschrittene Kenntnisse in der Linux- und Webanwendungsverwaltung.
  • Verständnis von Kundenarbeitsabläufen und SLA-Konzepten.
  • Grundkenntnisse in PostgreSQL und Ruby on Rails.

Zielgruppe

  • Support-Manager, die Zendesk, Freshdesk oder ServiceNow ersetzen möchten.
  • Organisationen, die auf lokale Ticket- und Kundendatenhoheit angewiesen sind.
  • Befürworter von Open Source, die transparente Support-Prozesse aufbauen.
 14 Stunden

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

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