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Schulungsübersicht
Souveränität im Helpdesk-Bereich
- Warum Cloud-Helpdesks Kundenkommunikation und Metadaten gefährden können.
- Zammad-Architektur: Rails, PostgreSQL, Redis und Elasticsearch.
- Vergleich mit osTicket, Request Tracker und OTRS.
Installation und Konfiguration
- Paketinstallation auf Debian/Ubuntu oder Docker Compose.
- Datenbankeinrichtung, Migrationen und Erstellung des ersten Admins.
- Elasticsearch-Integration für die Volltextsuche.
- Konfiguration von SMTP-, IMAP- und Microsoft 365-Kanälen.
Ticketverwaltung
- Erstellung und Zusammenführung von Tickets aus mehreren Kanälen.
- Statussen, Prioritäten, Typen und Tags.
- Macros, Vorlagen und Standardantworten.
- Interne Notizen und Kunden-sichtbare Artikelsteuerung.
Workflows und Automatisierung
- Trigger-basierte Automatisierung für Routing und Benachrichtigungen.
- Geplante Jobs für Eskalationen und Bereinigungen.
- SLA-Definitionen mit kalenderbewussten Zielen.
- Übersichten und benutzerdefinierte Ticketfilter.
Benutzer- und Organisationsverwaltung
- Agenten, Kunden und Organisationshierarchien.
- Rollenspezifische Berechtigungen und Gruppenzuweisung.
- LDAP- und SAML-Authentifizierung.
- Kundenportal und Selbstregistrierung.
Wissensdatenbank und Reporting
- Erstellung interner und öffentlicher Wissensdatenbank-Artikel.
- Dashboards für Ticketvolumen, Antwortzeiten und Zufriedenheit.
- Benutzerdefinierte Berichterstellung und CSV-Export.
- Zeiterfassung und Abrechnungsintegration.
Integration und Wartung
- Webhook-Benachrichtigungen für externe Systeme.
- API für benutzerdefinierte Integrationen und mobile Apps.
- Sicherung und Wiederherstellung von Datenbank und Anhängen.
- Upgrade-Prozeduren und Plugin-Verwaltung.
Voraussetzungen
- Fortgeschrittene Kenntnisse in der Linux- und Webanwendungsverwaltung.
- Verständnis von Kundenarbeitsabläufen und SLA-Konzepten.
- Grundkenntnisse in PostgreSQL und Ruby on Rails.
Zielgruppe
- Support-Manager, die Zendesk, Freshdesk oder ServiceNow ersetzen möchten.
- Organisationen, die auf lokale Ticket- und Kundendatenhoheit angewiesen sind.
- Befürworter von Open Source, die transparente Support-Prozesse aufbauen.
14 Stunden